Lors de la première vague de pandémie, des millions de voyageurs britanniques ont essayé d'être raisonnables. Les espoirs de vacances étant anéantis et les compagnies aériennes et les agences de voyage menacées de ruine, ils ont accepté d'accepter des bons au lieu de remboursements.
Mais maintenant, beaucoup disent que leur bienveillance s'est retournée contre eux alors qu'ils sont confrontés à un labyrinthe cauchemardesque de charges et d'obstacles inattendus lorsqu'ils essaient de les utiliser pour réserver de nouvelles pauses.
Certains de ceux qui essaient de réserver des pauses se voient facturer des extras inattendus ou se voient imposer des règles complexes qui rendent difficile l'utilisation de ces bons. Les restrictions sur ce qu'ils peuvent être utilisés pour empêcher le remplacement à l'identique des vacances d'origine. Beaucoup sont particulièrement lésés parce que leur fournisseur leur a refusé tout choix, même si la réglementation en matière de consommation les autorise à réclamer un remboursement complet.
Martyn James, du site Web de plaintes des consommateurs Resolver, a déclaré: «Il est scandaleux que les gens qui ont choisi d'aider les compagnies aériennes en acceptant des bons se voient maintenant dire qu'ils ne peuvent pas les échanger contre de l'argent s'ils ne peuvent ou ne peuvent pas les utiliser. "
Il a déclaré: «Il y a un réel sentiment de colère à propos du comportement de certaines compagnies aériennes, compte tenu des problèmes de service client et du non-respect des règles de remboursement qui ont eu lieu lorsque le verrouillage a commencé. Si l’industrie veut nous ramener dans les avions, elle doit jouer juste. »
British Airways faisait partie d'un certain nombre de compagnies aériennes à supprimer l'option de remboursement de son site Web en mars, persuadant les passagers qu'ils devaient plutôt demander des bons.
Au départ, ils ne pouvaient pas être échangés en ligne et les passagers étaient dirigés vers une ligne téléphonique souvent coupée en raison de la demande. La compagnie aérienne a ensuite commencé à émettre des bons en ligne et permet désormais aux clients de convertir jusqu'à trois bons en un méga bon. vol pas cher peut être échangé via le site Web, mais seulement après que les candidats ont appelé la ligne d'assistance occupée pour l'acquérir.
Cependant, aucun de ses bons n'est valable pour des extras tels que des sièges réservés ou des bagages enregistrés. Ils ne peuvent pas être transférés à d'autres passagers et ne peuvent pas être utilisés pour payer le solde des voyages précédemment réservés.
Une cliente de BA écrivant sur le site Web MoneySavingExpert a raconté qu'elle avait passé près de deux heures sur le site et la ligne téléphonique de l'entreprise à essayer de réserver une pause annulée.
Elle a déclaré qu'il lui restait près de 100 £ après avoir échangé son bon, mais qu'elle a dû payer 40 £ séparément pour réserver des sièges sur son nouveau vol, tandis que le solde impayé était mis sur un nouveau bon.
Une autre cliente de BA, Christine Grieve, a déclaré que le site Web avait refusé d'accepter son code promotionnel lorsqu'elle avait tenté de réserver des vols de remplacement. vol pas cher a reçu l'ordre d'appeler un numéro auquel on n'a jamais répondu et a finalement payé la facture elle-même.
BA lui a envoyé un nouveau bon qui peut être utilisé en ligne après que le Guardian est entré en contact, mais a déclaré qu'il ne pouvait pas être appliqué rétrospectivement et qu'il devrait être utilisé pour une future réservation.